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315 建立客户档案（第1页）

315.建立客户档案

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销售人员要将购买自己产品的客户进行整理和归类，建立一个客户资料库。

唯有通过建立客户档案，销售人员才能全面了解客户的需求，才能够更有针对性地向客户介绍自己的产品。

那么，在建立客户档案时，需要收集哪些信息呢？

（1）客户基础资料。

主要包括客户的名称、地址、电话；所有者、经营管理者、法人（这三项应包括其个人性格、爱好、家庭、学历、年龄、能力等方面）；创业时间、与本公司交易时间、企业组织形式、业务种类、资产等方面。

（2）客户特征。

服务区域、发展潜力、经营观念、经营方针与政策、企业规模（职工人数、销售额等）、经营管理特点等。

（3）业务状况。

主要包括目前及以往的销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争对手的关系、与本公司的业务联系及合作态度等。

（4）交易活动现状。

主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策；客户的信誉与形象、信用状况、交易条件、以往出现的信用问题等。

需要注意的是，建立客户档案时，需要根据客户情况的变化，不断地加以调整，清除过旧资料；及时补充新资料，不断地对客户的变化进行跟踪记录；客户档案管理应“用重于管”

，提高档案的质量和效率。

不能将客户档案束之高阁，应以灵活的方式及时全面地使用。

行动总结

销售人员可以通过“消费者卡片”

建立客户资料库，了解客户的购买能力、购买意图等，判断哪些客户能够发展成为长期客户或者重点客户，归纳客户的意见与要求，以便及时采取对策来加强售后服务。

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